8 de noviembre de 2018
Las malas críticas pueden y van a pasar...
Una mala crítica puede ocurrirle a cualquier restaurante, a veces incluso a pesar de sus esfuerzos por un servicio de calidad. Sí, es increíblemente frustrante, pero deberías esperar recibir al menos una mala crítica en algún momento. Esto se debe a que prácticamente cualquiera puede entrar en línea y escribir una mala crítica, ya sea un competidor o incluso alguien que está tratando de divertirse arruinando su reputación.
Lamentablemente, hay gente así entre nosotros. Por suerte, sin embargo, la mayoría de las malas críticas son generalmente por malentendidos o por un servicio lento, que a menudo se deben a las circunstancias. Y la buena noticia es que estos pueden ser corregidos con el enfoque correcto.
Una vez que tengas tu primera mala crítica, no te asustes: hay estrategias para manejar cualquier mala publicidad. Incluso podrías convertir esa mala crítica en una positiva con un poco de paciencia y esfuerzo.
1. Mantener la cabeza despejada
No te tomes la crítica como algo personal. La revisión no es una acusación contra todo su negocio y todo su duro trabajo. No, es sólo la opinión de una persona, recuérdelo y trate de no entrar en pánico. Separa el negocio de tus sentimientos personales y trata de mantener la cabeza nivelada a pesar de las frustraciones que puedas tener.
2. 2. Formular una respuesta apropiada
Cuando finalmente te sitúes y tengas la cabeza despejada, debes considerar una respuesta a la revisión. Cuando se trata de las críticas de Yelp o Google, puedes llegar al cliente directamente. Es una buena idea llegar tan pronto como sea posible, para evitar que la mala reseña tenga más peso y afecte las expectativas del cliente.
Sin embargo, no te precipites: una mala crítica puede empeorar si la respuesta está mal redactada, lo que podría agravar el problema o hacer que el cliente se obstine aún más.
Antes de escribir una respuesta, primero considere: ¿quién tiene la culpa? ¿Cuál fue el problema? Evalúe la gravedad del problema descrito. ¿Estaba relacionado con la conveniencia? ¿Fue la calidad de la comida? ¿Fue la atmósfera pobre? Hay muchas razones por las que un cliente escribiría una mala crítica y cada una merece un tipo de respuesta diferente. Por ejemplo, si un cliente afirma que la comida era de mal sabor o que había algún problema con la comida, ofrezca un reembolso completo y tal vez un plato de cortesía. Trate a cada cliente insatisfecho caso por caso para asegurar que el problema se corrija, ofreciendo servicios complementarios si es apropiado para compensarlo.
3. Confiesa tus errores
Si la mala crítica es tu culpa, hazlo tú mismo. Aprende del error para que la mala crítica no se repita. Una simple disculpa, y una explicación del problema y de lo que salió mal, ayuda mucho a reparar las relaciones con un cliente.
También tenga en cuenta que si es honesto sobre los errores y se disculpa, es más probable que se revierta o cambie la mala crítica.
4. Pide una revisión positiva
No hay nada malo en pedir una crítica positiva cuando se trata de alguien que acaba de escribir una negativa sobre tu restaurante, pero tienes que pedirla con tacto. Esto se puede ilustrar mejor con un ejemplo.
Digamos que recibes una mala crítica en tu restaurante sobre la calidad de la carne esa noche. El cliente dijo que estaba mal cocida y que esperaba demasiado tiempo para su comida, lo que le llevó a escribir una crítica de 1 estrella en Google.
La respuesta adecuada aquí sería (1) Disculparse por el servicio, admitir que es un error de su restaurante, y dar una razón válida de por qué sucedió esto, (2) Ofrecerse a compensarlo a través de servicios complementarios o un descuento la próxima vez que el cliente venga, y (3) Después de una explicación, esperemos que el cliente lo entienda - entonces pídale amablemente que quite la crítica o vuelva a poner una positiva.
Es realmente así de simple, se trata de saber cómo hablar con los clientes y asegurarse de que se sientan respetados.
No seas ese dueño de restaurante que se toma la mala crítica personalmente y procede a llamar al cliente por estar equivocado. Puede que piense que está protegiendo su dignidad, pero en realidad está arruinando cualquier posibilidad de reconciliación para su negocio. Y lo peor de todo, la mala crítica se quedará y seguirá dañando la reputación de su restaurante.
Por lo tanto, sea complaciente, complaciente, e intente encontrar al cliente a medio camino. Admite el error de tu restaurante y sigue adelante: No tienes nada que ganar siendo argumentativo.
5. Mejorar sus canales de retroalimentación
Después de recibir una mala crítica y responderla inteligentemente, es hora de una reevaluación de su restaurante. Necesitas asegurarte de que esto no vuelva a suceder.
Sin embargo, considere por qué alguien publicaría una crítica negativa en primer lugar. Normalmente, los clientes que publican críticas negativas sólo lo hacen porque no hay una forma más inmediata de expresar sus preocupaciones. Es probable que no se sientan cómodos planteando el problema al personal del restaurante y en su lugar opten por una crítica en línea como la mejor opción.
Por lo tanto, muchas malas críticas pueden ser detenidas antes de ser escritas simplemente teniendo canales de retroalimentación instantánea en el lugar donde las quejas pueden llegar a usted antes de que estén públicamente en línea. Considere la posibilidad de emplear una aplicación de gestión de la retroalimentación para obtener informes más detallados sobre la satisfacción de los clientes y como medida preventiva contra las malas críticas.
El resultado final
Obtener una mala crítica de los clientes no es el fin de tu restaurante, sin importar si se siente así o no. De hecho, puede ser una amplia oportunidad para mejorar y puede exponer un punto ciego en su restaurante que no está a la altura de los estándares esperados. Además, convertir a un mal crítico en un cliente satisfecho, a menudo lo hará más leal que los clientes habituales que ya están satisfechos. Esto se debe a que usted se ha esforzado mucho por acomodarlos, y eso ayuda mucho a reparar la confianza. De hecho, se ha demostrado que un gran servicio al cliente convierte a los clientes insatisfechos en clientes más rentables que tienen muchas más probabilidades de permanecer leales.
Por lo tanto, es posible hacer que un cliente descontento y su mala crítica se convierta en una oportunidad de construir una marca, donde se aprende tanto de uno mismo como de su base de clientes. De esta manera, una mala crítica puede ser una bendición disfrazada, dependiendo de cómo se enfoque su negocio.
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