8 novembre 2018
Les mauvaises critiques peuvent et vont se produire
Une mauvaise critique peut arriver à n'importe quel restaurant, parfois même en dépit de vos efforts pour offrir un service de qualité. Oui, c'est incroyablement frustrant, mais vous devez vous attendre à recevoir au moins une mauvaise critique à un moment ou à un autre. En effet, n'importe qui peut aller en ligne et écrire une mauvaise critique, qu'il s'agisse d'un concurrent ou même de quelqu'un qui essaie de s'amuser en ruinant votre réputation.
Malheureusement, il y a des gens comme ça parmi nous. Heureusement cependant, la plupart des mauvaises critiques portent généralement sur des malentendus ou des lenteurs de service, qui sont souvent dus aux circonstances. Et la bonne nouvelle, c'est que ces problèmes peuvent être corrigés par une approche appropriée.
Une fois que vous avez reçu votre première mauvaise critique, ne paniquez pas : il existe des stratégies pour gérer toute mauvaise publicité. Vous pourrez peut-être même transformer cette mauvaise critique en une critique positive avec un peu de patience et d'effort.
1. Garder la tête froide
Ne prenez pas l'examen personnellement. L'examen n'est pas un acte d'accusation contre toute votre entreprise et tout votre travail. Non, c'est juste l'opinion d'une personne - souvenez-vous en et essayez de ne pas paniquer. Séparez l'entreprise de vos sentiments personnels et essayez de garder la tête froide malgré les frustrations que vous pouvez éprouver.
2. Formuler une réponse appropriée
Lorsque vous vous êtes enfin situé et que vous avez les idées claires, vous devez envisager une réponse à l'examen. Lorsque vous traitez les avis de Yelp ou de Google, vous pouvez vous adresser directement au client. C'est une bonne idée d'entrer en contact avec lui dès que possible, pour éviter que le mauvais commentaire ne prenne de l'ampleur et ne réduise les attentes du client.
Cependant, ne vous précipitez pas : une mauvaise évaluation peut être aggravée par une réponse mal formulée qui pourrait simplement aggraver le problème ou rendre le client encore plus têtu.
Avant d'écrire une réponse, réfléchissez d'abord à la question suivante : qui est en tort ? Quel était le problème ? Évaluez la gravité du problème décrit. Était-il lié à la commodité ? Était-ce la qualité de la nourriture ? L'atmosphère était-elle mauvaise ? Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client écrirait une mauvaise critique et chacune d'entre elles mérite un type de réponse différent. Par exemple, si un client affirme que les aliments avaient mauvais goût ou qu'il y avait un problème avec le repas, offrez-lui un remboursement complet et peut-être un plat gratuit. Traitez chaque client insatisfait au cas par cas pour vous assurer que le problème est corrigé, en lui offrant des services gratuits si nécessaire pour compenser.
3. Reconnaissez vos erreurs
Si la mauvaise critique est de votre faute, assumez la vôtre. Tirez les leçons de votre erreur pour que la mauvaise critique ne se répète pas. De simples excuses et une explication du problème et de ce qui s'est mal passé contribuent largement à réparer les relations avec un client.
Gardez également à l'esprit que si vous êtes honnête au sujet des erreurs et que vous vous excusez, vous avez plus de chances de faire annuler ou modifier le mauvais examen.
4. Demander un examen positif
Il n'y a rien de mal à demander un avis positif quand on s'adresse à quelqu'un qui vient d'écrire un avis négatif sur votre restaurant, mais il faut le demander avec tact. La meilleure façon d'illustrer cela est de prendre un exemple.
Disons que vous recevez une mauvaise critique sur votre restaurant concernant la qualité de la viande ce soir-là. Le client a déclaré que la viande n'était pas assez cuite et qu'il attendait trop longtemps son repas, ce qui l'a incité à écrire une critique 1 étoile sur Google.
La réponse appropriée serait de (1) s'excuser pour le service, admettre que c'est l'erreur de votre restaurant et donner une raison valable pour laquelle cela s'est produit, (2) offrir de compenser par des services gratuits ou une réduction la prochaine fois que le client vient, et (3) après une explication - en espérant que le client la comprenne - lui demander poliment de retirer son avis ou d'en redonner un positif.
C'est aussi simple que cela : il s'agit de savoir comment parler à vos clients et de s'assurer qu'ils se sentent respectés.
Ne soyez pas ce restaurateur qui prend la mauvaise critique personnellement et se met à critiquer le client pour avoir eu tort. Vous pensez peut-être protéger votre dignité, mais vous ruinez en fait toute chance de réconciliation pour votre entreprise. Et le pire, c'est que la mauvaise critique restera et continuera à nuire à la réputation de votre restaurant.
Par conséquent, soyez conciliants, accommodants et essayez de satisfaire le client à mi-chemin. Admettez l'erreur de votre restaurant et passez à autre chose : Vous n'avez rien à gagner à être argumentatif.
5. Améliorez vos canaux de retour d'information
Après avoir reçu une mauvaise critique et y avoir répondu intelligemment, il est temps de réévaluer votre restaurant. Vous devez vous assurer que cela ne se reproduira plus jamais.
Cependant, il faut se demander pourquoi quelqu'un publierait un avis négatif en premier lieu. En général, les clients qui publient des avis négatifs le font uniquement parce qu'il n'existe pas de moyen plus immédiat d'exprimer leurs préoccupations. Ils ne se sentent probablement pas à l'aise de soulever le problème auprès du personnel de votre restaurant et ont plutôt choisi de donner un avis en ligne comme deuxième meilleure solution.
Par conséquent, de nombreuses mauvaises critiques peuvent être stoppées avant d'être rédigées, simplement en mettant en place des canaux de retour d'information instantanés où les plaintes peuvent vous parvenir avant qu'elles ne soient rendues publiques en ligne. Envisagez d'utiliser une application de gestion des retours d'information pour obtenir des rapports plus détaillés sur la satisfaction des clients et comme mesure préventive contre les mauvais commentaires.
Le résultat final
Obtenir un mauvais avis de la part d'un client n'est pas la fin de votre restaurant, que vous le ressentiez ou non. En fait, il peut s'agir d'une excellente occasion d'amélioration et peut révéler un point aveugle dans votre restaurant qui n'est pas conforme aux normes attendues. En outre, convertir un mauvais client en un client satisfait le rendra souvent plus fidèle que les clients réguliers qui sont déjà satisfaits. C'est parce que vous avez fait des efforts pour les satisfaire, et cela contribue largement à rétablir la confiance. En fait, il a été prouvé qu'un excellent service à la clientèle convertit les clients insatisfaits en clients plus rentables qui ont beaucoup plus de chances de rester fidèles.
Il est donc possible de faire d'un client mécontent et de sa mauvaise opinion une occasion de construire une marque, où vous apprenez à la fois sur vous-même et sur votre clientèle. Ainsi, un mauvais avis peut être une bénédiction déguisée, selon la manière dont votre entreprise l'aborde.
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